À l’heure où les clients ultra-connectés attendent un service instantané, fluide et personnalisé, l’hôtellerie de luxe est confrontée à un double défi : intégrer le meilleur du digital tout en préservant l’essence de l’hospitalité humaine, et adapter leurs établissements aux nouvelles technologies. Dans ce contexte, certains groupes hôteliers redoublent d’innovation pour créer des expériences exceptionnelles, alliant efficacité technologique et chaleur relationnelle.

Le phygital, nouvel horizon du luxe
Le « phygital » (combinaison du physique et du digital) est devenu un pilier stratégique dans l’hôtellerie de luxe. Cette approche permet d’automatiser certaines tâches tout en libérant du temps pour offrir un service plus attentionné et sur-mesure.

• Hilton a développé la Connected Room, une chambre connectée où le client pilote tout depuis son smartphone (climatisation, TV, éclairage).
• Four Seasons propose une application mobile intuitive permettant de discuter directement avec le personnel, commander des services ou planifier ses activités.
• Cap Vermell Grand Hotel à Majorque a équipé ses chambres de tablettes offrant un accès direct à tous les services de l’hôtel, du room service à la réservation de soins au spa.

L’intelligence artificielle au service de l’hyperpersonnalisation
L’IA transforme la relation client, notamment grâce à l’analyse prédictive des préférences. Elle permet une personnalisation d’un raffinement inégalé.

• Marriott expérimente des assistants vocaux (Alexa for Hospitality) pour permettre une interaction vocale simple avec les équipements de la chambre.
• Accor mise sur l’IA et la data pour affiner son programme de fidélité ALL – Accor Live Limitless, offrant des expériences uniques.
• The Cosmopolitan of Las Vegas utilise une application mobile qui permet aux clients de créer des playlists personnalisées pour leur chambre et de recevoir des offres sur mesure.

L’humain reste la clé
Malgré l’essor du numérique, les clients du luxe recherchent toujours une reconnaissance authentique et un service incarné. C’est dans cette hybridation intelligente que réside le vrai luxe : savoir quand automatiser… et quand engager une relation humaine.

• Les Clefs d’Or, réseau international de concierges, incarne cette excellence : organiser un dîner privé dans un monument historique ou faire livrer un objet rare à l’étranger dans la journée fait partie de leur quotidien.
• Ritz Paris a repensé l’intégralité de son parcours de réservation en ligne, tout en renforçant le rôle de son personnel d’accueil pour garantir une continuité humaine dans le parcours client.
• Hôtel Numa à Bruxelles a numérisé 80 % de ses processus internes, tout en maintenant une assistance humaine disponible 24h/24 via chatbot pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

Feedback en temps réel : l’allié invisible
Les outils digitaux permettent de recueillir en temps réel les impressions des clients pendant leur séjour, pour corriger immédiatement les éventuels irritants.

• Paradores de Turismo (Espagne) a lancé une Guest App accessible via QR code sans téléchargement, facilitant la demande de services ou la soumission d’avis.
• Four Seasons Chat combine la messagerie instantanée avec la personnalisation d’un concierge humain, permettant aux clients d’interagir facilement avec le personnel via diverses plateformes.
• The Peninsula Tokyo offre une expérience immersive grâce à un bouton « spa » qui transforme instantanément la chambre en un havre de paix personnalisé.

Former pour transformer
La transformation digitale n’est rien sans la montée en compétence du personnel. C’est en accompagnant les collaborateurs à utiliser ces nouveaux outils tout en renforçant leur sens du service que les établissements de luxe préservent leur avantage concurrentiel.

• Accor a intégré dans ses pratiques RH des modules de formation dédiés à la relation client digitale, et a même noué des partenariats avec des influenceurs pour former ses équipes aux nouveaux codes de communication.
• Marriott a lancé un studio de production interne pour nourrir en permanence ses canaux digitaux et former ses équipes à la création de contenu engageant.
• Five Seas Hotel à Cannes collabore avec une agence de communication digitale pour gérer l’ensemble de son community management et sa relation avec les influenceurs.

Nouvelles frontières de l’innovation digitale

• Henn-na Hotel au Japon est connu comme le premier hôtel robotisé au monde, utilisant des robots pour le check-in, le transport des bagages et le nettoyage des chambres.
• FlyZoo Hotel en Chine, ouvert par Alibaba, est entièrement robotisé, avec des robots servant les clients au restaurant et au bar.
• Hôtels de luxe à Paris intègrent la reconnaissance faciale pour offrir un service personnalisé dès l’arrivée, en adaptant automatiquement les préférences de température et d’éclairage du client.

Webinaire exclusif :
« Hôtellerie, Service Gagnant 3.0 »

Professionnels de l’hôtellerie, si vous repensiez l’expérience client à l’ère du digital ? Un webinaire exclusif vous est proposé, organisé par Stairway, en partenariat avec la Luxury Hotelschool :

Hôtellerie : Service Gagnant 3.0
Lundi 16 juin de 18h à 18h45 – 100 % en ligne
Gratuit (inscription obligatoire)

Avec Ralph Hababou, expert reconnu du service client et cofondateur de Columbus Café, découvrez :
– Les nouveaux piliers de l’expérience client
– Les 3 grandes intolérances des clients aujourd’hui
– Les 7 commandements du service digital
– Le concept MERCI® et la symétrie des attentions
– Un condensé de stratégies concrètes pour faire la différence dans vos établissements.

Inscrivez vous en cliquant ICI